SERM: что это такое и как управлять репутацией

SERM – аббревиатура от англоязычной фразы Search Engine Reputation Management, что дословно переводится на русский как "управление репутацией в поисковых системах". Тема SERM уже давно актуальна и пользуется спросом в западных странах, но сравнительно недавно появилась в Рунете.

Суть методики SERM сводится к ряду целевых мер, направленных на заполнение поисковой выдачи положительной информацией о компании, бренде, продукте, товаре/услуге, а также на вытеснение из поиска отрицательной информации.

Иными словами SERM – современная технология маркетинга, позволяющая показывать целевой аудитории только позитивную информацию о компании в поиске. Это достигается благодаря быстрому выявлению и вытеснению негатива из ТОП-10 выдачи.
 

Позитив и негатив о компании в ТОП-10 поиска

Общеизвестно, что перед покупкой (особенно крупной и дорогостоящей) покупатель отправляется в Яндекс или Google с целью поиска объективных отзывов, мнений, комментариев о продукте, услуге и самом продавце. Обычно такие запросы дополняются ключевыми словами "Отзывы", "Мнения", "Комментарии", а также названием компании/бренда, товара или услуги.



Информация в поиске способна напрямую влиять на окончательное решение потенциального клиента, и именно поэтому важно, чтобы здесь не было негатива. Проблема особенно актуальна при контакте с неопытными пользователями, которые не осознают, что большая часть отрицательных отзывов может быть размещена конкурентами, а положительных мнений – самим продавцом.

Если же в поиске преобладает негатив, мысли покупателя наполняются сомнениями и недоверием. Понятно, что продавец в этом случае теряет, как минимум, лояльность клиента, а как максимум – деньги и честную репутацию.

SERM – некое объединение 2-х популярных услуг: "Управление репутацией в интернете" и "Поисковая SEO-оптимизация". Благодаря такой комбинации методика SERM на практике вытесняет негативные мнения и отзывы далеко за пределы ТОП-10 поисковой выдачи, где их вряд ли увидит целевой пользователь.

Фактически вытеснение негативного отзыва дальше ТОП-20 поиска снижает его вредоносные свойства на 90-95%. Именно это и является первостепенной задачей SERM.

И хотя здесь присутствует некоторая доля накрутки и манипулирования мнением масс, SERM все же дает результат. Он помогает компании удержаться на плаву и сохранить конкурентоспособность, не растерять потенциальных клиентов, партнеров и покупателей, а наоборот – привлечь еще больше людей к сотрудничеству.

Стоит услуга SERM очень дорого, и далее вы узнаете почему. Среднее SEO-агентство Рунета предоставляет SERM-помощь по цене, начиная от 30-50 тыс. рублей за месяц. Это только стартовая цена (минималка). Но положительная репутация и безупречный имидж дороже любых денег...

Важность позитивного общественного мнения, наверняка, подтвердят руководители всех крупных компаний, которым приходилось терять деньги из-за отрицательных отзывов, мнений и комментариев. А по статистике, отрицательные отзывы публикуются чаще положительных. Плюс, негативу больше верят, и он расходится по интернету как вирус, с эффектом снежного кома.

Поиск и сбор отрицательной информации

Для нахождения негатива в поисковиках логично пользоваться поиском по названию компании, бренда, товара или услуги. К ключевым запросам также можно добавить слова "Отзывы", "Мнения", "Комментарии", чтобы расширить поиск и не упустить негативной информации.

Для всестороннего контроля веб-пространства удобно пользоваться платными и бесплатными сервисами автоматического мониторинга. Обратите внимание на следующие программы и сервисы (все их можно найти в поиске и использовать в каждодневной SERM-работе):

- SocialBakers и YouScan (специализированные сервисы);
- SpyWords и MegaIndex (поиск по ключевому слову конкурентов, т.е. площадок с отзывами);
- NeoWatcher и Sorge (мониторинг в реалтайме);
- приложение "Дезертир" ВКонтакте и SMMbox (мониторинг соцсетей);
- подписка на Яндекс.Новости и Google Alerts (мониторинг поиска);
- любые другие современные сервисы и программы, которые можно настроить на поиск или мониторинг в режиме реального времени.
 

Как управлять репутацией в поисковиках

1. SEO-оптимизация и продвижение

Поскольку задача SERM – вытеснить отрицательные отзывы из ТОП-10 поиска, агрессивное SEO как нельзя лучше подходит для ее решения.

С помощью правильной оптимизации и поискового продвижения сайта вы займете верхние позиции ТОПа, сместив негатив вниз. Только делать это нужно аккуратно, чтобы не получить штрафные санкции за переоптимизацию.

2. Вирусный маркетинг

С помощью средств и возможностей вирусного маркетинга вы можете распространять положительную или нейтральную информацию о компании.



Например, когда корпорация Toyota попала в переделку из-за бракованной партии автомобилей, руководитель компании записал видео с официальными извинениями перед клиентами. Это видео, словно вирус, распространилось по интернету и вызвало в целом позитивный эффект.

3. Улучшение качества обслуживания

Компания, заинтересованная в положительных откликах, должна любыми путями повышать уровень работы с клиентами. На этом этапе можно даже просить о положительных отзывах.

Главное - удовлетворить потребности аудитории и мотивировать ее на естественную публикацию позитивных комментариев.

4. Социальная активность

В эпоху социальных сетей любая компания может создать тематическое сообщество, чтобы собирать мнения, комментарии, отзывы и претензии или общаться с клиентами. Уж лучше негативная информация будет опубликована в вашей частной группе, где вы сможете ее опровергнуть или прокомментировать, постараться исправить ситуацию.

Социальное сообщество поможет выявить нарастающий массовый негатив уже на ранних стадиях, чтобы как можно скорее устранить причины его возникновения. Например, снять с продажи партию бракованных товаров или сменить безответственных сотрудников.

5. Пиар-акции и пресс-релизы

Любая PR-активность положительно влияет на SERM. Если поисковая выдача забита позитивной или нейтральной информацией, там просто не остается места для отрицательных отзывов.

Чем больше хороших новостей и событий генерирует ваша команда, тем выше шансы занять без остатка ТОП-10 поиска. В этом плане хорошие результаты дает продвижение в СМИ.

6. Покупка отзывов, записей в блогах, интервью, новостей и обзоров

Еще один замечательный способ забить ТОП-10 нейтральными публикациями с упоминанием бренда, товара/услуги или названия компании.

Пусть заинтересованная аудитория видит в поиске информацию о ваших преимуществах и достоинствах, описания сервисов и возможностей, инструкции или обучающие видео, высокие оценки рейтингов и каталожные записи. По крайней мере, это не вызовет явного негативного отклика.

7. Создание и продвижение сетки сайтов

Речь о том, чтобы заранее выкупить все брендовые и компрометирующие домены из разных доменных зон, пока этого не сделали конкуренты, мечтающие навредить имиджу вашей компании. Если пользователи ищут вас по доменному имени, но путают доменные зоны, они в любом случае должны попадать на ваш сайт, а не страницы чужого проекта с отрицательной информацией.

С этой целью можно запустить сетки сайтов, чтобы в дальнейшем наполнить их положительной информацией, продвинуть в ТОП по аналогичным запросам. Главная задача SERM – занять поиск, не оставив места для негатива, и здесь все средства хороши.

8. Крауд-маркетинг

Отличный способ поддержки репутации в интернете – работа с аудиторией от имени эксперта или узнаваемого участника общения, которому доверяют массы. Крауд-маркенг – это регистрация и продвижение профилей форумов, блогов, вопросов-ответов и др., с целью дальнейшего распространения информации о продукте или компании.

Применительно к SERM крауд-маркетинг может скорректировать мнение неуверенного покупателя или клиента. Главное – изначально завоевать доверие аудитории и показать экспертность в освещаемых темах, выступать в роли лидера мнений.

И последнее – старайтесь использовать судебные разбирательства только в крайних случаях. Это негативная информация, привлекающая излишнее внимание людей и негативно влияющая на репутацию. Лучше выделите под SERM оперативную группу сотрудников, которая сможет быстро выявить и нейтрализовать отрицательную информацию.