Отзывы в интернете: инструмент партизанского маркетинга

Знали ли вы, что отзыв – результативный инструмент интернет-маркетинга, способный улучшить репутацию вашей компании и повысить продажи? Обращали ли внимание, что Яндекс в поисковых подсказках предлагает добавить слово "отзыв" почти к любому названию товара или услуги?

Если наши вопросы показались вам неожиданными, эта статья специально для вас. Уже через пару минут вы узнаете, как с помощью грамотно составленных отзывов формировать доверие пользователей и каким должен быть правильный отзыв.
 

Зачем вам нужны отзывы

Если вы занимаетесь бизнесом в интернете, владеете сайтом или сообществом в соцсетях, контактируете с целевой аудиторией, вам 100% необходимы отзывы. Перед совершением сделки здравомыслящий человек (80% всех пользователей Сети) сначала ищет и читает чужие мнения, а только потом принимает решение.

От принятого решения зависит – получите вы покупателя или нет, увеличите прибыль или упустите этот шанс. Даже 1 правильный отзыв способен дать взрывной положительный отклик одновременно по нескольким направлениям:

1. Повышение привлекательности уникального предложения (оффера).
2. Демонстрация надежности и формирование лояльного мнения.
3. Аргумент для обоснования высокой цены.
4. Материал для самоанализа и самооценки, используемый в разработке стратегии развития и поиске свежих идей.



Отзывы важны даже в том случае, если коммерческая деятельность не ведется (например, у вас благотворительный фонд помощи людям – вам нужны позитивные мнения). При этом далеко не каждый отзыв одинаково полезен для вас или ваших клиентов.
 

Как выглядит плохой и неправильный отзыв

Если упростить, то отзывы бывают 3-х типов: положительные, нейтральные и негативные. Также можно делить отзывы на полезные и бессмысленные, хорошие (правильно написанные) и плохие (по стратегии составления, а не по смыслу).

Плохие, бесполезные (малоинформативные) или заказные отзывы распознаются очень легко. Обычно в них:

- нет конкретики (только неаргументированная "вода" - "все качественно" или "все понравилось");
- мало печатных знаков (вряд ли в 30-50 знаков можно уместить какую-то полезную информацию);
- отсутствуют эмоции (или эмоций слишком много);
- повествование обезличено, не имеет авторства (пользователи склонны доверять только реальным людям);
- есть неестественность, фальш (например, когда 100 отзывов плохих, и 1-2 нереально положительных);
- используются явные преувеличения – чрезмерная хвала или слишком яркие эпитеты;
- много неясных и сложных терминов, канцеляризмов, затрудняющих чтение;
- содержится очевидная и неприкрытая реклама;
- агрессивно навязывается чужое мнение;
- присутствует спам и много ссылок для переходов;
- нет фактов, цифр, численно измеримых доказательств.
 

Качественные правильные и полезные отзывы

Полезный отзыв подается в виде небольшого кейса, где есть постановка задачи, решение, личные впечатления. Текст отзыва пишется от первого лица с указанием ссылки на автора, имени и фамилии, должности и фото. В тексте информационный посыл комбинируется с продающими свойствами и скрытой нативной рекламой.

Важно: наилучшим форматом отзыва является видео. Этот формат сегодня используется на большинстве успешных продающих станиц. Если есть возможность собрать видеоотзывы, обязательно сделайте это. В качестве мотивирующего фактора можно использовать выгодные предложения и подарки, скидки и другие полезности.

Иногда для получения правильных отзывов целесообразно подготовить для своих клиентов несколько наводящих вопросов, провести анкетирование или взять интервью. Интервью продуктивнее анкет, т.к. в процессе можно корректировать цепочки вопросов, повышая информативность и полезность отзывов.

Ответы на ваши вопросы могут быть любыми, за исключением только кратких "Да"/"Нет". Для этого добавьте к пунктам анкеты призывы прокомментировать мнение, дать расширенный ответ не менее 100-300 печатных знаков. Оптимальный размер хорошего отзыва: 500-1000 или даже 1500 знаков.
 

Компоненты качественного и правильного отзыва

Чтобы ваши отзывы действительно приносили пользу вам и вашим потенциальным покупателям/клиентам, они должны соответствовать определенным стандартам и содержать ряд обязательных компонентов:

1. Постановка задачи. Здесь автор кратко вводит читателя в курс дела, дает начальные данные или раскрывает проблему, с которой обратился в компанию или интернет-магазин.

2. Эмоции. Если отзыв положительный/отрицательный, в нем должны быть эмоции. Были же какие-то чувства и поводы, побудившие человека написать отзыв?



Стремитесь к естественной и сдержанной эмоциональной подаче без "крика", без обилия восклицательных знаков и многоточий, смайлов или CapsLock.

3. Авторство. У каждого серьезного отзыва есть автор, который повествует от первого лица. Чтобы повысить доверие читателя, также указывается имя, фамилия, должность, ссылка на сайт или страницу автора в соцсети, добавляется личная фотография.

4. История. Хороший отзыв – это миниатюрная история о том, как человек от проблемы пришел к решению, какой опыт получил, какие эмоции испытал. В этой истории участвуют, как минимум, два действующих лица (автор и компания – продавец, сотрудник), а также присутствует объект отзыва (например, товар или услуга, сервис или сайт).

5. Полезная информация. Отзыв будет бессмысленным, если не вставить в него полезную для читателя информацию. Используйте советы и рекомендации, численно измеримые факты, ссылки на исследования или обзоры, личный опыт, который поможет читателю определиться с решением. Чем выше информативные качества отзыва, тем лучше.

6. Польза для компании. Речь о скрытых продающих посылах, завуалированной нативной рекламе, которая повысит конверсию и доход вашего бизнеса. Простой пример – упоминание заманчивых выгод и внеконкурентных преимуществ, от которых сложно отказаться читателю.

Отзыв должен формировать доверие и лояльность со стороны читателя, способствовать росту репутации и имиджа компании.

7. Достоверность. Правильный отзыв только подчеркивает и повышает привлекательность реальных фактов, но не создает события из воздуха. Будет странно, если в отзыве напишут о высокой результативности SMM-услуг, которых вы не предоставляете.

8. Разнообразие. Если отзывов больше 1 шт., они должны быть разнообразными. Отличаться по содержанию, объемам, специфике подачи материала. Неуникальные скопированные, однотипные или дублирующиеся отзывы вызывают сомнения. Недоверие усиливается даже в случае, когда все отзывы исключительно положительные, идеальные.

Важно: есть пользователи, которые не читают позитивных отзывов вообще, а ищут лишь негатив. Позаботьтесь, чтобы негативные эмоции компенсировались положительными моментами или приводили в итоге к решению задачи.

Плохие отзывы также нивелируются, если явно указывают на ошибки со стороны автора (например, вебмастер злится – хостер забанил сайт, который распространял адалт-контент, хотя в техническом плане хостинг отличный, и техпомощь отвечает за 10 минут).

9. Натуральность. Любой настоящий отзыв лучше искусственного. Старайтесь получать отзывы от реальных людей. Используйте искусственные отзывы, только когда нет других вариантов и лишь на начальных этапах.

10. Площадка размещения. Даже правильный и натуральный отзыв, размещенный на спамном ресурсе с малым трастом, будет воспринят как спам, ложь или накрутка. Это основы крауд-маркетинга. Подбирайте площадки с умом!

11. Структурность. Наконец, если отзыв написан правильно, в нем присутствуют типовые элементы:

- заманчивый заголовок;
- вступление;
- знакомство с объектом (постановка задачи);
- основная часть (решение и эмоциональное мнение, личное отношение);
- выводы (рекомендательная часть, ссылки);
- авторство.

Теперь вы знаете, как выглядят качественные и полезные отзывы. Используйте наши советы для развития бизнеса и формирования лояльности аудитории.