CRM система: что это, для чего нужно и как работает

Вспомните, как часто вы сталкивались с неопределенностью и забывчивостью при работе с базой клиентов? Как теряли деньги, не успевая обработать заявки, не доводя входящие лиды до целевых результатов, не умея оптимизировать работу сотрудников? Даже бесплатная CRM система решает эти, а также многие другие задачи, повышает эффективность компании минимум в 3 раза.

Для понимания, что такое CRM система разберем значение и русскоязычный перевод аббревиатуры CRM:

- Customers – клиенты, покупатели;
- Relationship – отношения, взаимоотношения;
- Management – управление, менеджмент.

Значит, CRM – системное управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система – это также контроль работы отдела продаж, сохраненная информация обо всех коммуникациях, история взаимоотношений с клиентами и инструмент оптимизации (автоматизации) бизнес-процессов.

CRM система не имеет единого формата и может быть представлена как записями в тетради, файлом Excel, таблицей данных MS Access или SQL, так и набором клиентских карточек. Качественная CRM система, независимо от внешнего вида, упрощает и систематизирует работу с имеющимися и новыми клиентами, входящими лидами (заявками).

CRM привязывается к деятельности менеджеров, телефонии, E-mail-рассылкам, отделу продаж, обработке заказов, работе с клиентами. В различных сферах суть системы практически не меняется - подстраиваются лишь алгоритмы и шаги взаимодействия с клиентской базой.



Программная CRM отличается от ручного заполнения файла Excel только тем, что содержит набор встроенных автоматизированных инструментов, упрощающих и контролирующих бизнес-процессы. CRM система необходима, если:

1. Вы занимаетесь коммерческой деятельностью, взаимодействуете с клиентами, партнерами, заказчиками, предлагаете товары, сервисы или услуги.
2. В команде или компании работает как минимум 2 менеджера-помощника.
3. В клиентской базе находится 10 и более человек.
 

Для чего нужна CRM система

Фактически CRM устраняет из бизнес-процессов "человеческий фактор" и убирает его отрицательные последствия: забывчивость, неточность, нежелание выполнять те или иные задачи, лень, личные симпатии и антипатии. Вашим менеджерам теперь не нужно принимать серьезных решений, они следуют четкому алгоритму и графику, получают численно измеримый результат.

С помощью CRM выстраивается пошаговая схема работы с клиентами, в которой нет неопределенностей, а все этапы расставлены по порядку с привязкой ко времени. Результат упорядоченности – плюс 50% к эффективности компании, а значит, к прибыли.

Автоматическая CRM заслуживает внимания благодаря "Системе следующих шагов". Это пошаговый алгоритм, по которому проходит каждый клиент, каждый входящий лид. Уже только этот инструмент повысит доходы на 30-100% благодаря точности и простоте реализации.
 

Как работает CRM система

Представьте, что вам ежедневно поступает 100 входящих лидов. Из этих клиентов лишь 5 человек готовы платить прямо сейчас - на них вы зарабатываете быстрые деньги. Но как быть с остальными?

Пример внедрения CRM. Все 100 лидов заносятся в клиентскую базу и ведутся по заранее составленному алгоритму, где каждый следующий шаг зависит от предыдущего. На каждом этапе есть только 3 варианта событий:

1. Результат (клиент совершает целевое действие, вы получаете продажу, заказ, заявку, регистрацию).
2. Перенос (человек еще не готов сделать выбор между "Да"/"Нет", и вы устанавливаете следующую дату связи, когда сделаете повторное или измененное коммерческое предложение).
3. Отказ (человек говорит однозначное "Нет" и вы переносите его в лист отказов, не теряя времени на звонки и повторные письма - экономите силы для решения более продуктивных задач).

В результате внедрения CRM системы вы всегда понимаете, на каком этапе находится конкретный клиент, как и когда с ним нужно связаться, какой менеджер его обслуживает, что человек говорил ранее. В клиентской базе устраняется путаница и неопределенность.

Это простейший пример CRM-схемы и системы следующих шагов. Алгоритм легко расширяется и масштабируется.

Главное - следовать алгоритму, составленному заранее, - шаг за шагом, этап за этапом. С занесением истории взаимодействий в таблицы данных CRM системы. С последующим анализом результатов и поиском возможных решений.

Все четко, понятно, конкретно, без "воды". Нет "подвисших" клиентов или заказов, с которыми непонятно, что делать, когда обращаться, что и как предлагать. Вы экономите время и деньги, оптимизируете бизнес, и все это благодаря CRM!

При использовании программных CRM большинство внутренних процессов автоматизируется. Программы CRM разгружают работу менеджеров, обеспечивают точность сбора клиентских данных и статистики, дают измеримые результаты:

1. Входящие лиды (звонки, обращения, заявки) в виде карточек и систематизированных записей таблиц гарантированно попадают в клиентскую базу без пропусков, "дыр" и пробелов.



2. Формируется список вопросов, которые нужно задать клиентам при 1-м, 2-м, 3-м и последующих обращениях (на основании предыдущей истории).

3. Формируется оптимальный и наиболее результативный алгоритм работы с клиентами, выявленный экспериментальным и опытным путем.

4. Сохраняется вся история взаимодействий с привязкой ко времени и достигнутому результату.

5. За каждым клиентом закрепляется ответственный менеджер, консультант, оператор, ответственное лицо.

6. Каждый шаг алгоритма, каждое действие попадает в единую систему статистики и контроля.

7. Каждый потенциальный клиент проходит по простой схеме шагов – с каждым обязательно связываются менеджеры, никого не забыв и не пропустив.

8. Появляется конкретика вариантов решений – "Да", "Нет", "Связаться попозже".

9. Отложенные решения попадают в план будущих работ с указанием контрольной даты выполнения и ответственного лица.

10. Последовательно обрабатывается вся клиентская база, а не только постоянные, лояльные или новые покупатели.

11. Число положительных исходов (как и прибыль компании) возрастает минимум втрое – гарантия.

12. Сэкономленное время используется с большей продуктивностью.

13. Менеджеры получают конкретные задания на день, неделю, месяц. Их работа легко отслеживается. Выявляются и устраняются ошибки отдела продаж.

14. Скапливается базис для стратегического планирования, накапливаются свежие идеи.

15. Проводится периодический запланированный анализ и аудита маркетинга (по данным статистики).

16. Повышается процент удержания новых клиентов (предположительно на 5% и более).

17. Уменьшается количество отрицательных отзывов о компании в СМИ и интернете, возрастает лояльность.

18. Понижается чувствительность клиентов к ценам, а внимание смещается на другие факторы. Например, за счет улучшения качества обслуживания компания повышает цены.

19. Возрастает средний чек (путем снижения цен для постоянных покупателей или за счет допродаж товаров/услуг).

20. Рентабельность проектов в идеале за 2-3 года поднимается на 200-800% (как обещают разработчики CRM систем).

21. Разные отделы компании работают в единой координационной системе, синхронизируют деятельность, правильно делегируют и распределяют внутренние обязанности и так далее.

Результаты использования CRM системы действительно заманчивы и выгодны. Но оптимальная работа CRM-схемы становится возможной благодаря:

1. Ведению клиентской базы.
2. Упрощению алгоритмов принятия решений до простейших пошаговых операций.
3. Системе следующих шагов (результат, отказ, перенос).
4. Оптимизации внутренних процессов, работе с персоналом.
5. Контролю и аналитике статистических данных.
6. Инвестициям времени и финансов для внедрения CRM системы и обучения персонала.